7月27日至31日，第四屆全國12345政府服務(wù)熱線年會(huì)在河南省駐馬店市隆重召開，此次年會(huì)由D3方評(píng)估平臺(tái)、零點(diǎn)有數(shù)和駐馬店人民政府辦公室聯(lián)合主辦，來自全國各地的熱線系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部、一線工作人員、業(yè)界專家匯聚一堂，交流學(xué)習(xí)、碰撞思想，共同探討提升12345熱線服務(wù)效能，促進(jìn)熱線在后疫情時(shí)代迸發(fā)活力，發(fā)揮更大價(jià)值。此次年會(huì)公布了全國31個(gè)省市345家政務(wù)服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)評(píng)估結(jié)果，對(duì)成績優(yōu)秀的單位進(jìn)行了表彰。泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線捧回“服務(wù)之星”和“機(jī)制抗‘疫’卓越獎(jiǎng)”兩個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)，提報(bào)的“網(wǎng)課‘大提速’”案例入選2020年全國12345政府服務(wù)熱線優(yōu)秀案例，得到評(píng)估部門與參會(huì)單位的廣泛認(rèn)可與贊譽(yù)。
據(jù)了解，此次年會(huì)精彩紛呈、干貨滿滿，多地?zé)峋€負(fù)責(zé)同志和專家學(xué)者上臺(tái)分享，立體展示了熱線工作在應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情、助力社會(huì)治理、推動(dòng)智能化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、大數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用等方面取得的成績與亮點(diǎn)，對(duì)開創(chuàng)熱線工作新局面具有重要意義。
捧回“服務(wù)之星”和“機(jī)制抗 ‘疫’卓越獎(jiǎng)”，泰安市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心工作人員稱，這兩個(gè)沉甸甸的大獎(jiǎng)既是市委市政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的成果，又是一線話務(wù)員們共同努力的成果，更是對(duì)今后我市政務(wù)服務(wù)熱線工作的激勵(lì)。
據(jù)了解，泰安市政務(wù)服務(wù)熱線始終堅(jiān)持“民心是最大政治，服務(wù)是最深情懷”的工作理念，聽民心、解民憂、匯民智，今年上半年共接聽群眾來電40萬件，接通率92%，回訪率100%，群眾滿意度96%，群眾滿意度和社會(huì)影響力實(shí)現(xiàn)新突破。特別是在疫情防控期間，12345政務(wù)服務(wù)熱線全體話務(wù)人員放棄休假，全部按時(shí)按班到崗，不講條件、不提要求、不打折扣，以“熱線即是一線”的工作熱忱，乘風(fēng)破浪、擔(dān)當(dāng)進(jìn)取、扎實(shí)工作、積極作為，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)做出了重要貢獻(xiàn)。
據(jù)了解，疫情防控期間，泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線迅速制定了《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線疫情防控工作方案》，從做好疫情咨詢答復(fù)、推動(dòng)落實(shí)屬地防控、保障受話隊(duì)伍安全、加強(qiáng)值班值守等方面，制定切實(shí)有效措施，實(shí)現(xiàn)了從和風(fēng)細(xì)雨的日常管理向“戰(zhàn)時(shí)”狀態(tài)緊急應(yīng)對(duì)的“一鍵切換”，組織受話員認(rèn)真學(xué)習(xí)新冠肺炎疫情相關(guān)知識(shí)，提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，較好完成了市民咨詢答復(fù)和心理安撫工作，有效提高群眾信任度和滿意度，嚴(yán)格督促落實(shí)屬地精準(zhǔn)管控，加大明查暗訪督辦力度，完善督辦催辦方法，提高線索辦理效果，構(gòu)建了無空白、無死角、全覆蓋的防控格局，極大提高了民生服務(wù)效率與成果。
針對(duì)大量的疫情防控信息，泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線匯總、篩選、分析、總結(jié)群眾大量來電信息，形成專項(xiàng)匯報(bào)并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和部門（單位），做到“熱點(diǎn)問題定時(shí)報(bào)、民生問題及時(shí)報(bào)、重大問題直接報(bào)、緊急問題特別報(bào)、關(guān)注問題公開報(bào)”，扎實(shí)為領(lǐng)導(dǎo)決策、工作開展提供第一手資料和數(shù)據(jù)。
“一枝一葉，聚焦民心所向；久久為功，匯聚發(fā)展力量”，在全體熱線人的共同努力下，我市熱線工作取得了一定成績與進(jìn)步，但民生工作永遠(yuǎn)在路上，在下一步工作中，泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線將嚴(yán)格落實(shí)市委市政府工作指示，緊緊圍繞“重點(diǎn)工作攻堅(jiān)年”部署安排，充分吸收先進(jìn)地市工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)深化流程再造、強(qiáng)化運(yùn)營管理、提升服務(wù)效能，努力打造“省內(nèi)領(lǐng)先，國內(nèi)一流的民生服務(wù)平臺(tái)”，勇做新時(shí)代泰山“挑山工”，為服務(wù)全市人民，促進(jìn)泰安高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。
